Quando faltava um produto, a compra inteira estava em risco.

Ativo de Escolha: Compra Resolvida.

Como manter a escolha da loja quando o item procurado não estava disponível?

Este projeto é real. Nomes e elementos identificadores foram alterados para proteger a confidencialidade da empresa e das pessoas envolvidas.

Registro completo

Da escolha crítica ao que permaneceu.

Contexto: No varejo alimentar, a ruptura de um item podia encerrar a resposta sem alternativa, reserva, prazo ou responsável.
Escolha crítica: Como manter a escolha da loja quando o item procurado não estava disponível?
Investigação: Sistema de vendas e estoque, registros de ocorrência, observação do atendimento, 32 missões de cliente oculto, perdas e horas extras.
Alternativas consideradas: Quatro alternativas foram comparadas por 14 participantes com critérios e pesos comuns.
Ativo escolhido: Compra Resolvida
Instalação: Sequência de resposta, limites de autoridade, cartão de atendimento, registro e painel de acompanhamento.
Teste: Duas lojas-piloto foram comparadas com duas lojas de referência depois de 12 semanas de linha de base.
Resultados: Resolução das ocorrências de 33% para 76%; adoção correta do padrão em 84% das situações elegíveis auditadas.
Economia: Margem de contribuição e redução de perdas foram verificadas nos registros; receita incremental e retorno permaneceram identificados como estimativas.
Limitações: Resultado restrito às lojas, ocorrências e período observados; a ampliação depende de nova verificação de adoção, margem e efeitos adversos.
O que permaneceu na empresa: Compra Resolvida: um padrão operacional com responsáveis, registros e rotina de acompanhamento.

Como ler os números

Período comparado: 12 semanas de linha de base e 8 semanas de teste, em 2 lojas-piloto comparadas com 2 lojas de referência.
Quantidade observada: Ocorrências elegíveis registradas nas quatro lojas participantes.
Origem dos dados: Sistema de vendas e estoque, ocorrências, auditorias do atendimento, perdas e horas extras.
Fórmula: Taxa de resolução = ocorrências resolvidas divididas pelas ocorrências elegíveis registradas no período.
Resultado confirmado: Resolução das ocorrências de 33% para 76%; adoção correta do padrão em 84% das situações elegíveis auditadas.
Investimentos e escopo financeiro: Margem de contribuição e perdas observadas foram separadas de receita incremental e retorno estimados. Honorários da Saen não são divulgados.
Modelado ou projetado: Resultado restrito às lojas, ocorrências e período observados; a ampliação depende de nova verificação de adoção, margem e efeitos adversos.
Regra de leitura: Faturamento, lucro, caixa, economia realizada e projeção permanecem separados. Nenhum resultado representa garantia para outro contexto.

Uma escolha real

A Saen ajuda a investigar, construir, instalar e provar o que precisa mudar.