Saen
Estrutura a análise, coordena o trabalho, registra evidências, formula alternativas e acompanha as decisões dentro do escopo.
Método
Do problema delimitado à capacidade transferida
O fluxo comercial mostra quando decidir. O método técnico mostra como cada decisão é construída e qual produto deve existir ao final.
Processo
Do problema à transferência
01Problema02Evidência03Causa04Alternativas05Piloto06Medição07Transferência
- 01Conversa inicial sem custo
- 02Proposta de diagnóstico
- 03Diagnóstico direcionado
- 04Decisão de implementação
- 05Piloto
- 06Avaliação dos resultados
- 07Ampliação, ajuste ou interrupção
- 08Estabilização e transferência
- 09Encerramento formal
Execução técnica
Métodos possíveis e produto do trabalho
As ferramentas são selecionadas conforme a pergunta, o contexto e os dados disponíveis. Nenhum framework substitui observação, evidência e julgamento.
| Etapa | Métodos possíveis | Produto do trabalho |
|---|---|---|
| Delimitação | Briefing de decisão, definição do problema, escopo e mapa de partes interessadas. | Problema, limites, responsáveis e perguntas do projeto. |
| Diagnóstico | Entrevistas, observação, análise documental e de dados, jornada do cliente, service blueprint, SIPOC e mapeamento de processo. | Linha de base e mapa da situação atual. |
| Causas | Pareto, cinco porquês, Ishikawa, análise de restrições, falhas de controle e dependências. | Causas prioritárias e evidências que sustentam cada conclusão. |
| Priorização | Impacto, esforço, risco, urgência, viabilidade e matriz de decisão. | Alternativas comparadas e recomendação fundamentada. |
| Desenho | Processo futuro, modelo operacional, RACI, regras de decisão, níveis de serviço e rotinas. | Modelo a ser testado, com responsáveis e critérios explícitos. |
| Economia | Margem de contribuição, custo de servir, capital necessário, cenários e sensibilidade. | Viabilidade, premissas e limites financeiros. |
| Piloto | Hipótese, grupo ou unidade, prazo, indicadores, riscos e critérios de aceite. | Teste controlado da mudança e decisão de ampliar, ajustar ou interromper. |
| Estabilização | Painel, rotinas de gestão, auditoria, treinamento, documentação e transferência. | Capacidade interna, controle transferido e encerramento formal. |
Responsabilidades
A mudança é construída com a empresa
Cliente
Nomeia patrocinador e responsável interno, oferece acesso, decide na cadência combinada e implementa as mudanças aprovadas.
Cadência
Decisões e evidências não ficam soltas
- reunião semanal de execução
- reunião quinzenal com o patrocinador
- registro de decisões, responsáveis e prazos
- atualização dos indicadores
- revisão formal ao final de cada etapa